关于规范医疗机构门急诊管理工作的通知

豫卫医[2005]64号

门急诊作为医院工作的前沿阵地，是医院形象的窗口，也是联系社会的重要枢纽，门急诊工作质量直接影响到医院的整体医疗服务质量及水平。为进一步加强医院的门急诊建设，提高医疗服务质量，改善服务态度，简化和优化服务流程，切实为患者提供优质、高效、便捷、满意的医疗服务，现就进一步规范医疗机构门急诊管理工作提出要求，请遵照执行。

各地、各单位认真落实各项措施，并结合各自的特点和优势，主动、积极、创造性地开展工作。工作中的意见和建议请分别反馈省卫生厅医政处和省中医管理局业务处。

附件1：

门、急诊管理工作要求

一、各医疗机构要转变理念、提高认识，牢固树立“以人为本”的服务理念，真正体现“以病人为中心”的服务宗旨，真正把“人文关怀”贯穿于门（急）诊工作的始终。

二、各医疗机构要高度重视门（急）诊建设工作，充分认识加强门（急）诊建设工作的重要性和必要性，从门（急）诊各项制度的建立，科室、专业、人员、设备的配置，基础设施配备、投入，服务项目与服务流程的设立等各方面进行统筹安排，强化管理。

三、各医疗机构要根据实际情况，优化服务流程，按照科学、合理、简便、顺畅的原则，让患者及家属真正感到方便、舒适、快捷、安全的门（急）诊医疗服务。

四、各医疗机构要认真落实各项规章制度，强化督导和考核力度，有效地提高医疗质量和服务水平。

五、各医疗机构要倡导文明行医，加强医患沟通。医务工作者要主动向患者或家属介绍疾病的诊断情况、重要检查的目的及结果、病情和预后、药物不良反映、医药费用情况等，要注意及推广“多听患者说几句，多对患者说几句”的经验，努力营造以人为本的服务氛围，做到“七个多一点”（多一点微笑、多一点热情、多一点解释、多一点关心、多一点细心、多一点耐心、多一点诚心）。

五、各医疗机构要针对门诊服务对象构成复杂、就诊人员高峰相对集中、服务场所点多面广、就诊流程手续繁琐等特点和问题，扩大和增加服务项目和服务内容，努力为患者解决就医中的实际困难和各种不便。

六、加强医务人员的思想教育工作，强化服务意识、质量意识，把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，把规范、优质的服务融入门诊流程的各个环节中，使“以病人为中心”的服务理念落实到每一位医护人员的实际工作中，真正把患者的呼声当做第一信号，把患者的需要当做第一需要，把患者的满意当做第一标准，以优质的服务满足患者的需求，让患者满意，让群众满意，让社会满意。

附件